Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ là một cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Khi hành vi mua sắm của khách hàng thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi cách thức và chiến lược chăm sóc khách hàng để kiếm cho mình lợi thế kinh doanh. Bài viết dưới đây TuDongChat sẽ đem đến cho bạn 4 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số hiệu quả.

Tìm hiểu 5 bước trong quy trình ra quyết định mua hàng 

Trước khi tìm hiểu về cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ quy trình ra quyết định mua hàng của họ. Theo Philip Kotler và Kevin Keller (trang 194 -202) về quy trình quyết định mua hàng của khách hàng sẽ có 5 giai đoạn chính:

1. Xác định nhu cầu: Đây là giai đoạn khách hàng nhận ra nhu cầu của mình là gì, nhu cầu có thể xuất phát từ bản thân họ (khát nước, đói bụng,…) hoặc xuất phát từ những kích thích yếu tố bên ngoài (nhìn thấy quảng cáo,…)
2. Tìm kiếm thông tin: Ở giai đoạn này khách hàng sẽ đi tìm kiếm các thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Quá trình này còn được gọi là phân vùng thị trường khi khách hàng chắt lọc và chia vùng lựa chọn của họ.
3. Đánh giá các lựa chọn thay thế: Sau khi đã có những thông tin về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, so sánh và đánh giá chúng dựa trên các tiêu chí.
4. Quyết định mua hàng: Khi đã xác định được đâu là thương hiệu yêu thích nhất, khách hàng sẽ lựa chọn và mua hàng của thương hiệu đó. Tuy nhiên có một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến vấn đề này như ý kiến của người thân, người đã mua hàng hoặc tình huống đột xuất có thể xảy ra.
5. Hậu mua hàng: Trong thời đại số, hậu mua hàng là yếu tố quan trọng và không thể bỏ qua. Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng sau mua, những cảm nhận của họ tại thời điểm này sẽ là nền tảng để những khách hàng sau đó đánh giá về doanh nghiệp bạn.

Sự khác biệt của CSKH truyền thống với CSKH thời đại số

Nhìn chung bản chất của chăm sóc khách hàng tại các thời điểm của thị trường đều là tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, giữ chân và duy trì mối quan hệ với họ. Song, trong thị trường số sẽ có những khác biệt rõ nét về thước đo, nền tảng, địa điểm và một số yếu tố khác được nêu trong bảng dưới đây: 

4 Bí kíp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số? Đây là câu hỏi được rất nhiều doanh nghiệp đi tìm lời giải đáp, cùng theo dõi 4 bí kíp mà TuDongChat đã tổng hợp được dưới đây

Hiểu rõ quy trình mua hàng của người tiêu dùng

Trong thời đại số, khách hàng có vô vàn lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi giữa các thương hiệu. Vì vậy, việc thấu hiểu hành trình mua sắm của họ là chìa khóa để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Từ mô hình 5 bước ra quyết định mua hàng của khách hàng được nêu trên, bạn có thể áp dụng để phân tích hành vi mua hàng của khách hàng tại doanh nghiệp bạn. Chỉ khi hiểu được khách hàng đang ở giai đoạn mua hàng nào, bạn mới có thể đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể tại thời điểm đó. 

Bằng cách phân tích dữ liệu và lắng nghe phản hồi, bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, từ đó tối ưu hóa từng bước trong quy trình, từ lúc khách hàng mới biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại số, khách hàng không chỉ muốn được biết đến mà còn muốn được thấu hiểu. Cá nhân hóa trải nghiệm là chìa khóa để đáp ứng mong muốn này, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt và tăng trưởng doanh thu.

Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

• Tạo hồ sơ người dùng riêng biệt: Bạn có thể thu thập thông tin về sở thích, hành vi mua sắm của khách hàng và cá nhân hóa vào từng hồ sơ để đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các đặc điểm chung như nhân khẩu học, hành vi hoặc sở thích. 
• Triển khai chương trình khách hàng thân thiết: Mang đến cho khách hàng trung thành các ưu đãi, quà tặng hoặc điểm thưởng, hãy khiến họ trở nên đặc biệt hơn so với các khách hàng khác.
• Cải thiện các quyết định về tiếp thị theo nhóm đối tượng: Điều chỉnh chiến lược tiếp thị dựa trên các yếu tố như vị trí địa lý, ngôn ngữ và văn hóa để đảm bảo thông điệp của bạn phù hợp và có sức thuyết phục với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Chăm sóc khách hàng trên mọi nền tảng

Khách hàng ngày nay tương tác với thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau, từ website, mạng xã hội đến ứng dụng di động. Doanh nghiệp cần đảm bảo sự hiện diện và hỗ trợ khách hàng trên tất cả các nền tảng này một cách nhất quán và hiệu quả. 

Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh, bạn sẽ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra sự thuận tiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Áp dụng công nghệ tự động hóa vào quy trình CSKH

Công nghệ tự động hóa đang thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Bằng cách sử dụng chatbot, hệ thống trả lời tự động và các công cụ phân tích dữ liệu, bạn có thể giải quyết các vấn đề phổ biến một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giải phóng nhân viên để tập trung vào những công việc phức tạp hơn, đòi hỏi sự tương tác con người.

Tìm kiếm Chatbot thay thế 99% sức người?

TuDongChat tự hào là đơn vị cung cấp chatbot có tích hợp trí tuệ nhân tạo AI hàng đầu thị trường Việt. Với công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP và tri tuệ nhân tạo thông minh, TuDongChat có thể giao tiếp thân thiện và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng hiệu quả. Đây chính là giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng hoàn hảo mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Kết luận 

Trên đây là những thông tin về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời buổi thị trường số bùng nổ. Hy vọng những thông tin vừa rồi có thể trở nên hữu ích với bạn, truy cập Blog TuDongChat để biết thêm nhiều thông tin bổ ích hơn nhé.