Trong thời đại số, việc bán hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Trong đó, Facebook là một trong những kênh bán hàng online phổ biến nhất hiện nay. Chính vì thế, xây dựng kịch bản trả lời inbox từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, chăm sóc tận tình sẽ góp phần lớn vào việc thu hút, giữ chân khách hàng tiềm năng cho bạn.

Kịch bản trả lời facebook thường được nhân viên bán hàng, nhân viên trực page tham khảo để tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn với khách hàng. Hoặc bạn cũng có thể thiết lập kịch bản trả lời inbox dưới dạng tin nhắn tự động để tương tác với khách hàng ngay từ khi họ vừa mới truy cập vào trang Fanpage của bạn. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh mà kịch bản sẽ được thiết kế khác nhau, quan trọng là cần phải đảm bảo sự chuyên nghiệp, lịch sự và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.

Xem thêm:

• Phần mềm gửi tin nhắn hàng loạt facebook tốt nhất 2024.
• Cài đặt trả lời tự động trên facebook cực dễ chỉ trong 30 giây.
• Bật mí 7 kỹ năng trả lời inbox khách hàng chốt đơn siêu đỉnh

Tầm quan trọng của kịch bản trả lời Facebook

Trong kinh doanh trực tuyến, bán hàng qua Facebook và mua hàng là hoạt động diễn ra hàng ngày. Bạn sẽ tương tác với hàng trăm khách hàng tiềm năng, nhưng thông thường, họ đều có những nhu cầu và mối quan tâm về những vấn đề sau:

• Giá cả sản phẩm.
• Chất lượng sản phẩm.
• Quy trình đặt hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Chính sách bảo hành, đổi trả.

Nếu không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nội dung liên quan, bạn có thể bị bối rối hoặc cung cấp thông tin không nhất quán, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Lúc này, kịch bản trả lời facebook sẽ được sử dụng cho cả trường hợp tin nhắn tự động và chat riêng với từng khách để giải quyết vấn đề của họ.

Việc chuẩn bị và sử dụng kịch bản trả lời inbox giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả chủ shop, nhân viên bán hàng, và khách hàng. Đồng thời, bạn cũng đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng không bị đảo lộn thông tin.

Tiêu chuẩn cho kịch bản trả lời Inbox

Mặc dù giao tiếp dựa trên sự linh hoạt, nhưng trong bán hàng trực tuyến, kịch bản trả lời inbox tiêu chuẩn cần đáp ứng một số tiêu chí:

• Hữu ích cho người dùng.
• Lịch sự, thân thiện.
• Tuân theo quy trình giao tiếp đảm bảo tương tác giữa hai bên.

Để đạt được hiệu quả như vậy, mỗi kịch bản trả lời inbox cần bao gồm các nội dung:

1. Chào hỏi.
2. Báo giá.
3. Giới thiệu về sản phẩm.
4. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
5. Chốt đơn.
6. Phương thức vận chuyển.

Kịch bản trả lời Inbox tự động như thế nào?

Ngày nay, hầu hết fanpage bán hàng đều sử dụng inbox tự động – gửi thông tin ngay lập tức khi khách hàng nhắn tin hoặc bình luận. Ưu điểm của phương thức này là tự động, gửi đồng loạt, đồng thời không công khai giá (hạn chế đối thủ cướp khách). Với trường hợp này, kịch bản trả lời facebook với các thông tin cung cấp không nên quá dài, mà chỉ cần:

1. Gửi lời chào và xác định vấn đề của khách. 
2. Báo giá sản phẩm.
3. Để lại số điện thoại liên hệ.

Một số kịch bản trả lời inbox tự động phổ biến:

Mẫu 1:

Chào bạn, [tên shop] đã nhận được tin nhắn và sẽ cố gắng phản hồi và hỗ trợ bạn sớm nhất có thể. Mong bạn thông cảm và chờ chúng tôi một chút nhé! (Đây là tin nhắn tự động).

Mẫu 2:

Chào bạn, hiện bên mình đang nhận được lượng lớn tin nhắn. Nếu bạn không thể chờ, vui lòng gọi hoặc nhắn tin đến số [số điện thoại] này. Để lại tin nhắn ở đây nếu muốn được tư vấn kỹ hơn và có thể đợi. Cảm ơn bạn.

Mẫu 3:

Chào bạn, sản phẩm bạn quan tâm có giá [giá sản phẩm]. Sản phẩm còn hàng ở cơ sở [tên các cơ sở]. Bạn có muốn được shop tư vấn thêm không ạ?

Kịch bản trả lời Inbox trực tiếp cho khách hàng từ A-Z

Lời chào đầu tiên

Đối với tất cả kịch bản trả lời inbox, điều đầu tiên là gửi lời chào như:

“Chào bạn” hoặc “Chào anh/chị“.

Có thể bao gồm tên khách hàng.

Bạn cũng có thể thể hiện thái độ lịch sự bằng cách cảm ơn anh chị đã quan tâm đến sản phẩm:

“Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm], hi vọng bạn sẽ cảm thấy hài lòng”.

Giải đáp thắc mắc của khách hàng

Một yếu tố quan trọng trong kịch bản trả lời inbox và kịch bản trả lời Facebook hiệu quả là kỹ năng giải đáp câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể đặt câu hỏi ngay tại phần bình luận dưới bài đăng hoặc nhắn tin riêng. Khách hàng sẽ thường quan tâm về các vấn đề:

• Giá cả sản phẩm.
• Chất liệu, thành phần.
• Công dụng, cách sử dụng.
• Cơ sở để xem hàng trực tiếp.
• Chính sách giao hàng, ship hàng.

Với những câu hỏi này, bạn có thể trả lời trực tiếp và rõ ràng, ví dụ như:

Dạ, sản phẩm bạn quan tâm có giá là [giá tiền].

Hoặc:

Dịch vụ này có giá [giá tiền], được sử dụng trong 3 tháng với 12 buổi tập. Anh/chị có thể đến tập bất kỳ thời điểm nào trong ngày (từ 7h sáng đến 8h tối).

Đặt câu hỏi

Đừng quên chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng để nắm bắt rõ hơn về nhu cầu hoặc vấn đề mà họ đang gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Từ đó, bạn có thể đưa ra lựa chọn tốt nhất cho khách hàng, ví dụ như:

Anh/chị vui lòng gửi số đo về chiều cao, cân nặng để bên mình có thể giúp bạn tư vấn size phù hợp nhất.

Hoặc:

Bé nhà mình bao nhiêu tuổi rồi ạ? Mỗi dòng sản phẩm sẽ thích hợp cho từng độ tuổi nhất định.

Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ một cách thuyết phục

Sau khi trả lời thắc mắc ban đầu, hãy chủ động cung cấp thông tin về sản phẩm và lý do vì sao nó sẽ phù hợp với khách hàng. Điều này giúp thuyết phục, tạo niềm tin để họ quyết định mua hàng. Ví dụ như:

Nếu anh/chị muốn tăng 3kg trong 2 tháng thì sản phẩm này là lựa chọn tốt nhất. Sản phẩm giúp tạo cảm giác thèm ăn, dễ ngủ và kích thích ăn ngon nên tăng cân khỏe mạnh chứ không cấp tốc đâu ạ.

Hoặc:

Sản phẩm váy đầm [mã sản phẩm] này hiện đang là thiết kế độc quyền và chỉ có ở duy nhất bên em cho mùa hè năm nay. Nếu chị mặc đi dự tiệc thì đúng chuẩn rồi ạ, có thể phối với blazer hay áo dạ dáng dài đều rất đẹp.

Kỹ năng chốt đơn thành công

Sau khi giới thiệu về sản phẩm và tư vấn cho khách hàng, đừng quên chốt đơn một cách nhẹ nhàng và tự tin, ví dụ như:

Anh/chị có muốn đặt hàng sản phẩm này không ạ?

Hỏi trực tiếp là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất khi bán hàng online. Nếu khách từ chối, hãy lịch sự cảm ơn. Còn nếu họ đồng ý, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo.

Thu thập thông tin giao hàng đầy đủ

Đừng quên hỏi khách hàng xem họ còn thắc mắc gì không trước khi thu thập số điện thoại, địa chỉ nhận hàng để giao hàng: “Bạn vui lòng cung cấp thông tin cá nhân là số điện thoại, địa chỉ nhận hàng để shop có thể hỗ trợ gửi ship nhé.” Bước này rất quan trọng để đảm bảo quá trình giao nhận hàng diễn ra thuận lợi.

Xác nhận đơn hàng và kết thúc đẹp

Cuối cùng, hãy xác nhận đơn hàng một lần nữa với khách để tránh nhầm lẫn:

Vậy shop xin phép chốt đơn như sau: [tên sản phẩm, số lượng, giá tiền], tổng cộng [tổng số tiền]. Gửi ship về [địa chỉ và số điện thoại]. Anh/chị xác nhận là chính xác chứ ạ?

Sau khi khách xác nhận, đừng quên cảm ơn anh chị đã đặt hàng và kêu gọi tiếp tục ủng hộ:

Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của shop. Mong anh/chị tiếp tục ủng hộ chúng tôi trong tương lai nhé!

Những bước trên sẽ giúp bạn xây dựng kịch bản trả lời inbox và kịch bản trả lời Facebook chuyên nghiệp, tạo dấu ấn tốt với khách hàng và nâng cao khả năng bán hàng, chốt đơn thành công.

Kịch bản trả lời Inbox cho các trường hợp điển hình nhất

1. Kịch bản trả lời cho shop quần áo

Khi sử dụng kịch bản trả lời inbox trong bán hàng online và tương tác với khách hàng, shop quần áo cần chú trọng vào việc tư vấn kích thước, chất liệu để khách hàng có lựa chọn phù hợp. Ví dụ như:

Khách hàng: Cho mình tham khảo giá set này với ạ./Inbox giá giúp mình với ạ.

Chủ shop: Chào bạn [tên khách], set áo croptop đen phối với chân váy hồng bạn quan tâm hiện đang được sale còn 520k/set (lẻ váy 220k, áo 300k). Đây là sản phẩm thiết kế độc quyền của shop, hiện còn đủ size S/M/L. Bạn vui lòng cung cấp số đo 3 vòng hoặc chiều cao, cân nặng để shop tư vấn size phù hợp nhé!

Khách hàng: Mình cao 1m58, nặng 45kg.

Chủ shop: Vậy bạn mặc vừa xinh size S của shop đó ạ.

Khách hàng: Chất áo cotton thế nào vậy shop? Có mềm mịn không và liệu có bị dão sau khi giặt máy không?

Chủ shop: Áo cotton của shop là sản phẩm chất lượng cao cấp, rất mềm mịn, da nhạy cảm cũng sẽ thoải mái khi mặc. Bạn có thể giặt bằng máy mà không lo bị dão đâu. Bạn có muốn đặt hàng không ạ?

Khách hàng: Vậy mình chốt lấy 1 set size S nhé.

Chủ shop: Bạn vui lòng cung cấp số tên, điện thoại, địa chỉ nhận hàng để shop gửi ship ạ.

Khách hàng: [Tên khách hàng], SĐT: 03xxxxxxxx, gửi về [địa chỉ].

Chủ shop: Vậy shop xin phép chốt đơn. Bạn đặt 1 set áo crotop đen phối với chân váy hồng và áo cotton size S, tên [Tên khách hàng] gửi về [địa chỉ], SĐT [số khách], giá 520k, thêm 15k phí ship, thanh toán khi nhận hàng. Thông tin đã chính xác chưa?

Khách hàng: Đúng rồi bạn.

Chủ shop: Shop cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm. Shop xin gửi tặng bạn voucher 15% cho lần mua tiếp theo.

2. Kịch bản trả lời cho shop mỹ phẩm

Với shop mỹ phẩm, việc tư vấn về thành phần, công dụng, lưu ý sử dụng là rất quan trọng trong kịch bản trả lời inbox. Ví dụ như:

Khách hàng: Shop cho mình xin thông tin về sản phẩm toner của hãng [tên hãng] với.

Chủ shop: Chào bạn, toner [tên sản phẩm] của hãng [tên hãng] là mẫu mới ra mắt năm nay, dành cho da dầu hoặc hỗn hợp thiên dầu. Sản phẩm có chứa các chất [kể tên thành phần] giúp giữ ẩm, ngăn chặn tiết bã nhờn gây bóng dầu. Sản phẩm bên này chiết xuất từ thiên nhiên nên cực kì lành tình và an toàn cho da.

Khách hàng: Da mình là da mụn thì dùng có ổn không shop?

Chủ shop: Sản phẩm này không khuyến cáo dùng cho da dầu có mụn đâu ạ. Bạn có thể xem xét toner [tên khác] cùng hãng nhưng dành cho da mụn, vẫn dưỡng ẩm, ngăn tiết bã nhờn mà an toàn cho da tổn thương.

Khách hàng: Cho mình xin giá.

Chủ shop: Dạ, sản phẩm 200ml giá 4xx, ngoài ra còn bản mini 1xx dùng thử với giá mềm hơn ạ.

Khách hàng: Cho mình đặt hàng sản phẩm fullsize, mình là [Tên khách hàng], ship về [địa chỉ], số [SĐT].

Chủ shop: Vậy mình xin chốt đơn ạ. Toner cho da dầu mụn [tên sản phẩm], 200ml giá 4xx đang giảm 10% còn [giá mới]. Gửi về [địa chỉ+sdt]. Thanh toán sản phẩm và phí ship 25k khi nhận hàng.

Khách hàng: Ok, cảm ơn shop.

Chủ shop: Cảm ơn bạn đã quan tâm sản phẩm.

Lời kết

Xây dựng kịch bản trả lời facebook chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để bán hàng online trên Facebook và mạng xã hội hiệu quả. Tuỳ loại sản phẩm, bạn cần điều chỉnh kịch bản trả lời inbox cho phù hợp và tương tác tốt với khách hàng. Mục đích cuối cùng là chốt đơn thành công. Tuy nhiên, dù khách mua hàng hay không, đừng quên cảm ơn khách hàng đã quan tâm. Họ có thể là khách hàng tiềm năng hoặc giới thiệu bạn bè đến với bạn sau này.