Chatbot là một công cụ không thể thiếu trong kinh doanh online, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa năng suất và doanh thu. Để chatbot hoạt động hiệu quả, việc xây dựng kịch bản chatbot mẫu chất lượng là điều vô cùng cần thiết. Cùng TuDongChat khám phá 5 bước xây dựng mẫu kịch bản chatbot hấp dẫn trong bài viết dưới đây nhé.

Tại sao cần xây dựng kịch bản chatbot mẫu?

Trước khi đến với các bước để xây dựng kịch bản chatbot mẫu, chúng ta cùng đi tìm hiểu về khái niệm cũng như vai trò của chúng trong hoạt động kinh doanh.

Kịch bản chatbot mẫu là gì?

Mẫu kịch bản chatbot là một dạng thông tin được nhà bán hàng cung cấp sẵn cho chatbot. Từ những kiến thức được cung cấp, các chatbot sẽ trả lời thắc mắc, tư vấn và chăm sóc khách hàng. 

Thông thường khi khách hàng nhìn thấy bài viết hay quảng cáo của bạn, họ sẽ click vào và nhắn tin để hỏi về thông tin. Khi này chatbot sẽ bắt đầu hoạt động, đây có thể được xem như ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, việc xây dựng một kịch bản mẫu càng hấp dẫn, lôi cuốn sẽ càng “giữ chân” khách hàng của bạn ở lại lâu hơn. 

Vai trò của mẫu kịch bản chatbot trong kinh doanh

Khi xây dựng một kịch bản chatbot mẫu hiệu quả, nhà bán hàng có thể nhận được vô vàn những lợi ích ngập tràn, cụ thể như:

• Tối ưu hóa chi phí nhân lực: Kịch bản mẫu càng chi tiết, chatbot của bạn sẽ càng tư vấn khách hàng kỹ càng và hiệu quả hơn. Từ đó giúp giảm khối lượng công việc của các nhân viên tư vấn khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí nhân lực một cách đáng kể.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Bất cứ khách hàng nào cũng muốn nhận được câu trả lời ngay lập tức từ doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải lúc nào nhân viên cũng có thể trực chat 24/7, chatbot sẽ là công cụ thay thế hiệu quả khi cung cấp cho người dùng những thông tin cơ bản chỉ trong tích tắc.
• Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Một số chatbot hiện nay rất thông minh, chúng có thể dẫn dắt người mua hàng từ khâu giới thiệu, hướng dẫn mua hàng đến khâu thanh toán, từ đó gia tăng doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp.

5 Bước xây dựng mẫu kịch bản chatbot hiệu quả

Có thể thấy việc xây dựng kịch bản chatbot mẫu mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy làm sao để có thể xây dựng mẫu kịch bản chatbot hiệu quả? Cùng TuDongChat tìm hiểu 5 bước cơ bản sau đây.

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai?

Trước tiên, bạn cần xác định khách hàng mục tiêu của mình là ai, phác họa ra chân dung của họ để xây dựng kịch bản phù hợp. Hãy phân tích dựa trên tệp khách hàng của mình đang có, hoặc tham khảo đối thủ cạnh tranh. Từ đó nắm bắt được nhu cầu của từng nhóm người dùng, mong đợi của họ về sản phẩm của doanh nghiệp.

Bước 2: Mục tiêu của chiến dịch của bạn là gì?

Bên cạnh khách hàng mục tiêu, mục tiêu của việc xây dựng kịch bản phục vụ cho chiến dịch nào cũng cần được xác định rõ ràng. Chiến dịch của bạn là cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi hay thu hút sự quan tâm của khách hàng đến thương hiệu, sự kiện,…? Việc đặt ra mục tiêu cụ thể giúp bạn định hướng được toàn bộ quá trình triển khai kịch bản và đo lường hiệu quả hơn.

Bước 3: Tìm hiểu về công cụ chatbot của bạn

Bạn lựa chọn sử dụng công cụ chatbot nào, bạn phải tìm hiểu kỹ về chúng: Khả năng đọc hiểu những dữ liệu được cấp ra sao?, Khả năng tương tác với khách hàng như thế nào?, Có sử dụng ngôn ngữ tự nhiên hay không?,… 

Ví dụ như TuDongChat là AI Chatbot sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt thành thạo, giúp trả lời tin nhắn khách hàng tự nhiên và cá nhân hóa nội dung giúp tăng trải nghiệm của khách hàng. 

Từ những hiểu biết đó, bạn có thể phân tích ra điểm mạnh – điểm yếu của chúng và xây dựng kịch bản phù hợp.

Bước 4: Xây dựng kịch bản chatbot mẫu 

Sau khi đã có đủ các dữ kiện về khách hàng, mục tiêu chiến dịch và nền tảng chatbot, đây là thời điểm hoàn hảo để bạn bắt đầu xây dựng một kịch bản chatbot mẫu hiệu quả. Đầu tiên, bạn cần một lời chào thân thiện với khách hàng và các thông tin giới thiệu về doanh nghiệp. Sau đó là các kịch bản cụ thể dựa trên các tình huống như hỗ trợ mua hàng, giải đáp các câu hỏi thường gặp, xử lý khiếu nại,…

Một điểm vô cùng quan trọng là bạn nên xác định đâu là thời điểm để chuyển từ chatbot sang nhân viên tư vấn. Hãy đảm bảo là khách hàng có thể lựa chọn trò chuyện với tư vấn viên, nếu không có tính năng này bạn sẽ rất dễ mất khách đấy nhé.

Bước 5: Kiểm tra – Áp dụng – Theo dõi hiệu quả và tối ưu

Sau khi đã xây dựng được các kịch bản chatbot mẫu cụ thể, hãy chọn ra một nhóm khách hàng nhỏ để thực nghiệm. Nếu phát hiện lỗi hoặc các vấn đề không mong muốn, bạn cần một tư vấn viên để tiếp tục trò chuyện với khách hàng và sửa chữa, điều chỉnh những lỗi sai từ chatbot.

Nếu chatbot đã hoạt động hiệu quả, hãy sử dụng với số lượng lớn và theo dõi hiệu quả chúng mang lại. Trong quá trình này bạn cần chú tâm và tối ưu hóa công cụ nếu cần thiết.

Một số kịch bản chatbot mẫu cho mọi tình huống

3.1 Kịch bản chatbot mẫu cung cấp thông tin cho khách hàng

Với mục tiêu cung cấp thông tin, bạn nên tập trung vào những tính năng nổi bật của sản phẩm, giới thiệu ngắn gọn, nêu ra giá bán cụ thể, những khuyến mãi và hình ảnh thực tế.

• Sản phẩm: Máy ảnh DSLR Canon EOS 2000D
• Chatbot:

Chào Minh, cảm ơn bạn đã quan tâm đến máy ảnh Canon EOS 2000D của chúng tôi! Đây là chiếc máy ảnh DSLR lý tưởng cho người mới bắt đầu, với cảm biến 24.1MP, quay phim Full HD và nhiều tính năng hỗ trợ chụp ảnh đẹp dễ dàng. Sản phẩm đi kèm ống kính đa dụng 18-55mm, phù hợp cho nhiều thể loại chụp ảnh. Giá bán hiện tại là 12.990.000 VND. Bạn có muốn xem thêm ảnh sản phẩm hoặc tìm hiểu về các chương trình khuyến mãi hiện có không?

3.2 Kịch bản chatbot mẫu chào mừng khách hàng

Đối tượng khách hàng của bạn là những khách hàng mới, bạn cần tạo ấn tượng tốt ngay từ lời chào đầu tiên. Hãy nêu những khả năng chatbot có thể làm, từ đó khách hàng dễ dàng đặt câu hỏi, nếu có button lựa chọn mặc định thì càng tốt.

• Cửa hàng: Shop quần áo thời trang Hera
• Chatbot:

Chào mừng bạn đến với Hera! Mình là Hera Assistant, trợ lý ảo của bạn. Mình có thể giúp bạn tìm kiếm sản phẩm, kiểm tra đơn hàng, hoặc giải đáp bất kỳ thắc mắc nào bạn có. Bạn cần chúng tôi hỗ trợ gì hôm nay, có thể lựa chọn một trong số những tùy chọn sau?

3.3 Kịch bản chatbot tư vấn, chốt sale

Đối tượng khách hàng lúc này là những người có ý định mua nhưng còn đang lưỡng lự. Nhiệm vụ của kịch bản chatbot mẫu là dẫn dắt họ đến quyết định mua, hãy cung cấp cho họ những thông tin hấp dẫn như cách dùng, khuyến mãi, cuối cùng khéo léo dẫn dắt họ đến quyết định mua.

• Sản phẩm: Điện thoại Samsung Galaxy S23
• Chatbot:

Chào Anh, mình thấy bạn đang xem chiếc điện thoại Samsung Galaxy S23. Tháng này chúng tôi có chương trình giảm giá đặc biệt 10% cho sản phẩm này, kèm theo ưu đãi trả góp 0% lãi suất. Bạn có muốn mình tư vấn thêm về các tính năng nổi bật của sản phẩm hoặc so sánh với các dòng điện thoại khác không?

3.4 Chatbot chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng sau mua thường hướng đến việc thu thập ý kiến đánh giá và phản hồi. 

• Dịch vụ: Đặt vé máy bay trực tuyến
• Chatbot:

Xin chào và cảm ơn bạn đã đặt vé máy bay qua dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng bạn đã có một trải nghiệm đặt vé thuận lợi. Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không? Mọi ý kiến đóng góp của bạn sẽ giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ tốt hơn.

3.5 Triển khai các chương trình tiếp thị cho khách hàng

Kịch bản chatbot mẫu cho các chương trình tiếp thị thường được triển khai trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn nên xây dựng kịch bản hấp dẫn thúc giục khách hàng sử dụng ưu đãi.

• Chương trình: Flash sale cuối tuần
• Chatbot:

Đừng bỏ lỡ! Flash sale cuối tuần đã bắt đầu, giảm giá lên đến 50% cho hàng ngàn sản phẩm. Chương trình chỉ diễn ra trong 48 giờ, hãy nhanh tay chọn ngay những món đồ yêu thích!

Kết luận

Trên đây là một số thông tin về cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu, hy vọng những chia sẻ vừa rồi sẽ hữu ích với bạn. Nếu có nhu cầu tư vấn, đặt câu hỏi, hãy liên hệ ngay đến số Hotline của TuDongChat để được hỗ trợ. Tham khảo thêm những thông tin bổ ích hơn tại Blog TuDongChat nhé.