Chăm sóc khách hàng là một khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Để có thể kinh doanh hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng tình huống cụ thể, giúp ứng phó nhanh chóng với mọi tình huống. Doanh nghiệp của bạn đã có kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả chưa? Dưới đây TuDongChat sẽ chia sẻ cho bạn 7 mẫu kịch bản phổ biến nhất, cùng theo dõi nhé.

Tại sao các doanh nghiệp cần có kịch bản CSKH?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Tại sao lại như vậy, các mẫu kịch bản có sẵn mang lại đóng vai trò lớn đến vậy?

• Đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp: Kịch bản cung cấp một khuôn mẫu chuẩn cho nhân viên CSKH, đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ tương tự, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho doanh nghiệp.
• Nâng cao hiệu quả xử lý: Kịch bản chăm sóc khách hàng giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng và chính xác các câu hỏi thường gặp, giảm thời gian xử lý và tăng năng suất làm việc.
• Đào tạo và phát triển nhân viên: Kịch bản là công cụ hữu ích để đào tạo nhân viên CSKH mới, giúp họ nhanh chóng nắm bắt quy trình và kỹ năng cần thiết.
• Thu thập dữ liệu và cải tiến: Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các tương tác theo kịch bản, doanh nghiệp có thể nhận biết các vấn đề thường gặp, điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình CSKH, từ đó cải tiến dịch vụ.
• Xây dựng thương hiệu: Kịch bản chăm sóc khách hàng có thể được điều chỉnh để phản ánh giọng điệu và giá trị của thương hiệu, góp phần xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Từ kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể gây dựng được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mình.

+7 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mọi tình huống

Ví dụ 1: Mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới

• Nhân viên: “Chào anh/chị, em là [Tên], rất vui được giới thiệu đến anh/chị sản phẩm mới của bên em là [Tên sản phẩm]. Sản phẩm này có những tính năng nổi bật như [Liệt kê 3-4 tính năng nổi bật nhất], rất phù hợp với nhu cầu [nêu nhu cầu cụ thể của khách hàng nếu có thông tin] của anh/chị.”

Trường hợp khách hàng hứng thú.

• Nhân viên: “Dạ vâng, sản phẩm này sẽ giúp anh/chị [Liệt kê 2-3 lợi ích cụ thể và thiết thực nhất]. Ngoài ra, bên em còn có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng mới như anh/chị, đó là [chi tiết chương trình khuyến mãi].”
• [Tiếp tục giải đáp thắc mắc, tư vấn thêm về sản phẩm và hướng dẫn khách hàng các bước tiếp theo để mua hàng]

Trường hợp khách hàng không hứng thú

• Nhân viên: “Em hiểu ạ, em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm của bên em. Nếu trong tương lai anh/chị có nhu cầu hoặc thay đổi ý định, xin đừng ngần ngại liên hệ lại, em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ.”

Ví dụ 2: Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

• Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên], chúc anh/chị có một ngày tốt lành ạ. Hôm nay em gọi điện để hỏi thăm về trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà anh/chị đã sử dụng gần đây. Anh/chị có thể dành chút thời gian để chia sẻ với em về những điểm anh/chị hài lòng hoặc chưa hài lòng không ạ?”

Kịch bản chăm sóc khách hàng khi phản hồi tốt

• Nhân viên: “Em rất vui khi biết anh/chị hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bên em. Sự ủng hộ của anh/chị là động lực lớn để chúng em tiếp tục cố gắng và phát triển, em xin chân thành cảm ơn anh/chị.”
• [Tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng, giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc chương trình ưu đãi].

Kịch bản chăm sóc khách hàng trường hợp phản hồi không tốt

• Nhân viên: “Em rất tiếc khi biết anh/chị gặp phải sự cố không mong muốn. Em xin phép được lắng nghe và tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề để có thể hỗ trợ anh/chị một cách tốt nhất.”
• [Lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề]
• Nhân viên: “Em thành thật xin lỗi vì những trải nghiệm không tốt mà anh/chị đã gặp phải. Để khắc phục sự cố này, em xin phép đề xuất giải pháp như sau:… Em sẽ đảm bảo rằng vấn đề này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Em sẽ liên hệ lại với anh/chị trong vòng [thời gian cụ thể] để cập nhật tình hình xử lý.”

Ví dụ 3: Mẫu kịch bản giải quyết khiếu nại khách hàng

• Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên]. Em rất tiếc khi biết anh/chị gặp phải vấn đề với [Sản phẩm/dịch vụ]. Em xin phép được lắng nghe và tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề để có thể hỗ trợ anh/chị một cách tốt nhất.”
• Khách hàng: “[Trình bày vấn đề]”
• Nhân viên: “Em hiểu rồi ạ, em rất xin lỗi vì sự bất tiện này, em sẽ kiểm tra và xử lý vấn đề này ngay lập tức. Để em có thể hỗ trợ anh/chị nhanh chóng hơn, anh/chị có thể vui lòng cung cấp thêm thông tin như [Thông tin cần thiết] không ạ?”
• [Sau khi tiếp nhận thông tin, xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng về tiến trình giải quyết]

Ví dụ 4: Kịch bản chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt

• Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên]. Nhân dịp [Dịp đặc biệt], thay mặt công ty, em xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến anh/chị và gia đình. Chúc anh/chị một [lời chúc phù hợp với dịp lễ]. Bên em cũng xin gửi tặng anh/chị một món quà nhỏ như một lời tri ân vì đã luôn đồng hành cùng doanh nghiệp. Hy vọng anh/chị sẽ tiếp tục ủng hộ [Tên nhãn hàng] trong thời gian tới.”

[Nếu có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho dịp lễ, hãy giới thiệu đến khách hàng]

Ví dụ 5: Khách hàng so sánh giá với đối thủ

• Khách hàng: “Sản phẩm của các anh/chị có vẻ đắt hơn so với bên [Đối thủ]. Tôi có thể mua sản phẩm tương tự với giá rẻ hơn ở đó.”
• Nhân viên: “Dạ em hiểu ạ, việc so sánh giá cả là điều hoàn toàn tự nhiên khi mua sắm. Tuy nhiên, bên cạnh giá cả, anh/chị cũng nên xem xét đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và những giá trị gia tăng khác mà bên em mang lại. Sản phẩm của [Tên thương hiệu] có [ưu điểm nổi bật so với đối thủ], đảm bảo mang đến cho anh/chị sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất. Ngoài ra, bên em còn có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết như anh/chị.”
• [Nếu cần thiết, có thể linh hoạt điều chỉnh giá hoặc đưa ra các ưu đãi hấp dẫn để thuyết phục khách hàng]

Ví dụ 6: Khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý

• Khách hàng: “Tôi muốn được miễn phí vận chuyển cho đơn hàng này, mặc dù nó không đủ điều kiện theo chính sách của các anh/chị.”
• Nhân viên: “Dạ, em hiểu mong muốn của anh/chị. Tuy nhiên, chính sách miễn phí vận chuyển của bên em áp dụng cho các đơn hàng có giá trị từ [Số tiền] trở lên. Em rất tiếc vì không thể đáp ứng yêu cầu này của anh/chị. Tuy nhiên, em có thể hỗ trợ anh/chị bằng cách [đề xuất giải pháp thay thế khả thi], ví dụ như giảm giá sản phẩm hoặc tặng kèm quà tặng để bù đắp phần nào chi phí vận chuyển.”
• [Giải thích rõ ràng và lịch sự về chính sách của công ty, đồng thời thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong khả năng cho phép]

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: Cách gửi tin nhắn không vi phạm chính sách 24h Facebook.

Kết luận

Trên đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng mẫu đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Hiện nay TuDongChat đang cung cấp công cụ Chatbot AI thay thế 99% sức người, huấn luyện đơn giản, hiệu quả nhất thị trường. Hy vọng những chia sẻ vừa rồi sẽ giúp ích cho bạn, truy cập thêm Blog TuDongChat để cập nhật thêm các thông tin bổ ích nhé.