Trong kinh doanh, việc gặp phải các tình huống khó xử từ phía khách hàng hay từ chính doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Bài viết này, TuDongChat sẽ cung cấp cho bạn 17 cách xử lý tình huống trong bán hàng phổ biến để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì uy tín của doanh nghiệp.

10 Tình huống đến từ phía khách hàng

Các tình huống đến từ phía khách hàng luôn khiến doanh nghiệp khó xử bởi sự bất ngờ và không thể lường trước của chúng. Dưới đây sẽ là 10 cách xử lý tình huống hiệu quả trong trường hợp vấn đề đến từ phía khách hàng.

Khách hàng không có niềm tin vào sản phẩm

Tình huống: Khách hàng nghi ngờ về chất lượng, nguồn gốc hoặc hiệu quả của sản phẩm.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Lắng nghe và thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng.
• Cung cấp thông tin chi tiết, minh bạch về sản phẩm, bao gồm các chứng nhận, đánh giá của khách hàng khác hoặc các bằng chứng về hiệu quả.
• Đề nghị cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc đưa ra chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng để tăng sự tin tưởng.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em hoàn toàn hiểu sự lo lắng của anh/chị. Sản phẩm của chúng em đã được kiểm định chất lượng nghiêm ngặt và có rất nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Anh/chị có thể xem qua các đánh giá trên website hoặc fanpage (gắn link). Ngoài ra, bên em cũng có chính sách dùng thử và đổi trả trong vòng 7 ngày nếu anh/chị không hài lòng. Anh chị có thể mua hàng và kiểm tra thử, nếu không đúng như quảng cáo, bên em sẽ hỗ trợ hoàn hàng trả tiền 100%”

Khách hàng yêu cầu giảm giá, mặc cả

Tình huống: Khách hàng muốn mua sản phẩm với giá thấp hơn giá niêm yết.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Giải thích về giá trị của sản phẩm và lý do tại sao giá đó là hợp lý.
• Đề xuất các chương trình khuyến mãi hiện có hoặc tặng kèm thêm quà tặng, dịch vụ để tăng giá trị đơn hàng.
• Nếu có thể, xem xét giảm giá một chút nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, sản phẩm này hiện đang được bán với giá tốt nhất thị trường rồi ạ. Tuy nhiên, nếu anh/chị mua thêm sản phẩm X, em sẽ tặng kèm anh/chị một phần quà hấp dẫn trị giá Y ạ.”

Khách hàng chửi bới, mất kiểm soát cảm xúc

Tình huống: Khách hàng thể hiện sự tức giận, bất mãn thông qua lời nói hoặc hành động.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
• Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
• Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp nhanh chóng, hiệu quả.
• Nếu khách hàng tiếp tục có hành vi quá khích, hãy lịch sự yêu cầu họ bình tĩnh hoặc chuyển giao cho cấp trên xử lý.

Đoạn chat mẫu: “Em thành thật xin lỗi vì sự cố đã xảy ra khiến anh/chị không hài lòng. Em hiểu sự thất vọng của anh/chị. Bên em sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề này ngay lập tức. Anh/chị có thể cho em biết thêm chi tiết về sự cố được không ạ?”

Khách hàng thanh toán quá hạn

Tình huống: Khách hàng không thanh toán đúng hạn theo thỏa thuận.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Nhắc nhở khách hàng thanh toán một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
• Tìm hiểu lý do chậm thanh toán và đề xuất các giải pháp hỗ trợ nếu cần thiết.
• Nếu khách hàng cố tình không thanh toán, hãy áp dụng các biện pháp thu hồi nợ theo quy định.

Đoạn chat mẫu: “Kính gửi anh/chị [Tên khách hàng], em xin phép nhắc anh/chị về khoản thanh toán [Số tiền] cho đơn hàng [Mã đơn hàng] đã quá hạn vào ngày [Ngày quá hạn]. Mong anh/chị vui lòng thanh toán sớm nhất có thể. Nếu anh/chị gặp khó khăn trong việc thanh toán, xin hãy liên hệ với em để được hỗ trợ.”

Khách hàng bịa chuyện hư cấu

Tình huống: Khách hàng đưa ra thông tin không đúng sự thật để đòi hỏi quyền lợi hoặc gây khó dễ cho doanh nghiệp.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Lắng nghe khách hàng và kiểm tra thông tin một cách khách quan.
• Đối chiếu với các bằng chứng, dữ liệu liên quan để xác minh tính xác thực của thông tin.
• Giải thích rõ ràng và trung thực với khách hàng về tình huống và đưa ra các giải pháp hợp lý.
• Nếu khách hàng tiếp tục có hành vi không hợp tác, hãy kiên quyết bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp và có thể từ chối phục vụ.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em rất tiếc về sự cố mà anh/chị gặp phải. Tuy nhiên, theo hệ thống của chúng em, anh/chị chưa từng mua sản phẩm này tại cửa hàng của chúng em. Anh/chị có thể cung cấp thêm thông tin về thời gian và địa điểm mua hàng để em kiểm tra lại được không ạ?”

Khách hàng yêu cầu hoàn hàng trả tiền 

Tình huống: Khách hàng muốn trả lại sản phẩm đã mua và yêu cầu hoàn tiền.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Kiểm tra điều kiện hoàn trả theo chính sách của doanh nghiệp.
• Nếu đáp ứng điều kiện, tiến hành thủ tục hoàn trả một cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng.
• Nếu không đáp ứng điều kiện, giải thích rõ ràng và lịch sự lý do từ chối hoàn trả.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em sẽ hỗ trợ anh/chị hoàn trả sản phẩm. Anh/chị vui lòng cung cấp thông tin đơn hàng và lý do hoàn trả để em kiểm tra ạ. Nếu sản phẩm còn nguyên vẹn và đáp ứng điều kiện hoàn trả của chúng em, anh/chị sẽ nhận được tiền hoàn lại trong vòng [Số ngày] làm việc.”

Khách hàng do dự khi ra quyết định

Tình huống: Khách hàng phân vân, chưa quyết định mua hàng.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng do dự.
• Đưa ra những lợi ích nổi bật của sản phẩm, giải đáp thắc mắc và so sánh với các sản phẩm tương tự để khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn.
• Tạo cảm giác cấp bách bằng cách giới thiệu chương trình khuyến mãi sắp kết thúc hoặc số lượng sản phẩm còn hạn chế.

Đoạn chat mẫu: “Nếu anh/chị còn bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm, em sẵn sàng giải đáp để anh/chị có thể đưa ra quyết định tốt nhất. Ngoài ra, hiện tại chúng em đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho sản phẩm này, chỉ còn kéo dài đến hết tuần này thôi ạ.”

Khách hàng so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh

Tình huống: Khách hàng so sánh sản phẩm, giá cả hoặc dịch vụ của bạn với đối thủ.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng.
• Nhấn mạnh những ưu điểm vượt trội của sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ.
• Tránh nói xấu hoặc hạ thấp đối thủ cạnh tranh.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em hiểu ạ. Tuy nhiên, sản phẩm của chúng em có chất lượng vượt trội hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự trên thị trường. Chúng em sử dụng nguyên liệu cao cấp, công nghệ tiên tiến và có chế độ bảo hành dài hạn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.”

Khách hàng thắc mắc về vấn đề vận chuyển

Tình huống: Khách hàng có câu hỏi về phí vận chuyển, thời gian giao hàng hoặc chính sách đổi trả.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về các vấn đề liên quan đến vận chuyển.
• Theo dõi và cập nhật tình trạng đơn hàng cho khách hàng.
• Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em sẽ kiểm tra ngay tình trạng đơn hàng của anh/chị. Theo thông tin em nhận được, đơn hàng của anh/chị đang được vận chuyển và dự kiến sẽ giao đến anh/chị vào ngày mai. Em sẽ cập nhật thêm thông tin cho anh/chị khi có thay đổi ạ.”

Khách hàng không trung thực khi thanh toán

Tình huống: Khách hàng cố tình gian lận, sử dụng thông tin thanh toán không hợp lệ hoặc không thanh toán.

Cách xử lý tình huống trong bán hàng:

• Xác minh thông tin thanh toán và liên hệ với khách hàng để làm rõ vấn đề.
• Nếu khách hàng không hợp tác, hãy từ chối giao hàng hoặc áp dụng các biện pháp xử lý theo quy định của pháp luật.

Đoạn chat mẫu: “Kính gửi anh/chị [Tên khách hàng], chúng em đã nhận được thông báo giao dịch thanh toán cho đơn hàng [Mã đơn hàng] của anh/chị không thành công. Anh/chị vui lòng kiểm tra lại thông tin thanh toán hoặc liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ. Nếu cần thêm thông tin, xin hãy liên hệ với chúng em.”

7 Cách xử lý tình huống trong bán hàng lỗi từ phía doanh nghiệp

Đối với các trường hợp lỗi đến từ phía doanh nghiệp, cách xử lý tình huống trong bán hàng lúc này lại càng phải khéo léo hơn. Bạn cần biết cách xin lỗi khách hàng và đưa ra những ưu đãi để đền bù cho những tổn hại mà khách hàng gặp phải. Cùng theo dõi 7 cách xử lý tình huống trong bán hàng khi có lỗi từ doanh nghiệp dưới đây.

Nhân viên làm lạc, mất hàng hóa

Tình huống: Nhân viên không thể tìm thấy hàng hóa mà khách hàng đã đặt hoặc làm mất hàng trong quá trình vận chuyển.

Cách xử lý:

• Xin lỗi khách hàng chân thành và nhận trách nhiệm về sự cố.
• Tìm kiếm hàng hóa một cách nhanh chóng và thông báo cho khách hàng về tiến trình.
• Nếu không thể tìm thấy hàng, đề nghị gửi lại hàng mới hoặc hoàn tiền cho khách hàng.

Đoạn chat mẫu:

• Khách hàng: “Tôi đã đặt hàng từ tuần trước nhưng vẫn chưa nhận được. Các anh/chị có thể kiểm tra giúp tôi không?”
• Nhân viên: “Em thành thật xin lỗi vì sự chậm trễ này ạ. Em sẽ kiểm tra ngay với bộ phận kho và vận chuyển để xem tình trạng đơn hàng của anh/chị. Em sẽ cập nhật thông tin cho anh/chị trong thời gian sớm nhất ạ.”

Nhân viên có thái độ tiêu cực với khách hàng

Tình huống: Nhân viên tỏ thái độ khó chịu, thiếu tôn trọng hoặc không nhiệt tình với khách hàng.

Cách xử lý:

• Lắng nghe phản hồi của khách hàng và xin lỗi về thái độ không phù hợp của nhân viên.
• Tặng khách hàng một món quà để đền bù về trải nghiệm không tốt.
• Nhắc nhở và đào tạo lại nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
• Có thể xem xét kỷ luật nếu nhân viên tái phạm nhiều lần.

Đoạn chat mẫu: “Em thành thật xin lỗi về thái độ không chuyên nghiệp của nhân viên chúng em. Em sẽ báo cáo sự việc này lên quản lý để có biện pháp xử lý phù hợp. Em cam kết sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo điều này sẽ không xảy ra lần nữa. Em xin gửi tặng anh/chị voucher giảm 50% vào lần tới ghé cửa hàng, mong anh/chị bỏ qua sai sót lần này cho bên em ạ.”

Nhân viên không in hóa đơn cho khách hàng

Tình huống: Nhân viên quên hoặc cố tình không in hóa đơn cho khách hàng.

Cách xử lý:

• Xin lỗi khách hàng và in lại hóa đơn ngay lập tức.
• Nhắc nhở nhân viên về tầm quan trọng của việc in hóa đơn và tuân thủ quy định của doanh nghiệp.
• Nếu khách hàng yêu cầu, có thể gửi hóa đơn điện tử qua email hoặc tin nhắn.

Đoạn chat mẫu:

• Khách hàng: “Tôi đã mua hàng nhưng không nhận được hóa đơn. Tôi cần hóa đơn để làm thủ tục thanh toán.”
• Nhân viên: “Em thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này ạ. Em sẽ in lại hóa đơn và gửi cho anh/chị ngay lập tức. Anh/chị có muốn nhận hóa đơn qua email hoặc tin nhắn không ạ?”

Nhân viên tư vấn sản phẩm sai

Tình huống: Nhân viên cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ về sản phẩm, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm không phù hợp với nhu cầu.

Cách xử lý:

• Lắng nghe khách hàng và xin lỗi về sự nhầm lẫn của nhân viên.
• Đề nghị hỗ trợ đổi trả sản phẩm hoặc hoàn tiền nếu khách hàng không hài lòng.
• Đào tạo lại nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn.

Đoạn chat mẫu:

• Khách hàng: “Tôi đã mua sản phẩm này theo tư vấn của nhân viên nhưng nó không phù hợp với tôi. Tôi có thể đổi lại sản phẩm khác được không?”
• Nhân viên: “Dạ thưa anh/chị, em rất tiếc vì sự nhầm lẫn này. Em sẽ hỗ trợ anh/chị đổi lại sản phẩm khác phù hợp hơn hoặc hoàn tiền nếu anh/chị muốn. Em cũng sẽ báo cáo sự việc này lên quản lý để đào tạo lại nhân viên tư vấn ạ.”

Nhân viên không nắm được các chương trình khuyến mãi

Tình huống: Nhân viên không biết về các chương trình khuyến mãi hiện có hoặc áp dụng sai chương trình cho khách hàng.

Cách xử lý:

• Xin lỗi khách hàng và áp dụng chương trình khuyến mãi đúng cho khách hàng.
• Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi cho nhân viên một cách thường xuyên và đầy đủ.

Đoạn chat mẫu:

• Khách hàng: “Tôi thấy trên website có chương trình giảm giá 20% cho sản phẩm này nhưng nhân viên lại nói không có.”
• Nhân viên: “Em xin lỗi vì sự nhầm lẫn này ạ. Chương trình giảm giá 20% vẫn đang diễn ra và anh/chị hoàn toàn có thể áp dụng cho sản phẩm này. Em sẽ điều chỉnh lại giá cho anh/chị ngay ạ.”

Hàng của doanh nghiệp bị lỗi, hư hỏng

Tình huống: Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng trong quá trình sản xuất hoặc vận chuyển.

Cách xử lý:

• Xin lỗi khách hàng và nhận trách nhiệm về sự cố.
• Đề nghị đổi trả sản phẩm mới hoặc hoàn tiền cho khách hàng.
• Kiểm tra và khắc phục nguyên nhân gây ra lỗi, hư hỏng để tránh tái diễn.

Đoạn chat mẫu: “Em thành thật xin lỗi vì sự cố này ạ. Em sẽ gửi ngay cho anh/chị một sản phẩm mới thay thế. Em cũng sẽ báo cáo sự việc này lên bộ phận vận chuyển để cải thiện quy trình đóng gói và giao hàng ạ.”

Doanh nghiệp hết sản phẩm mà khách hàng yêu cầu

Tình huống: Sản phẩm mà khách hàng muốn mua đã hết hàng.

Cách xử lý:

• Xin lỗi khách hàng và thông báo về tình trạng hết hàng.
• Đề xuất các sản phẩm thay thế tương tự hoặc thông báo thời gian dự kiến có hàng lại.
• Nếu có thể, ưu tiên giữ hàng cho khách hàng khi có hàng về.

Đoạn chat mẫu: “Dạ thưa anh/chị, em rất tiếc phải thông báo rằng sản phẩm này hiện đang tạm thời hết hàng ạ. Em có thể giới thiệu cho anh/chị một số sản phẩm tương tự hoặc anh/chị có thể để lại thông tin liên hệ để bên em thông báo ngay khi có hàng về ạ.”

Kết luận

Trên đây là một số thông tin về cách xử lý tình huống trong bán hàng phổ biến cũng như đoạn chat mẫu phù hợp với từng tình huống. Bạn có thể sử dụng ngay đoạn chat mẫu đó để huấn luyện chatbot của mình, hy vọng những chia sẻ vừa rồi sẽ trở nên hữu ích với bạn. Truy cập thêm Blog TuDongChat để biết thêm nhiều thông tin bổ ích hơn nhé.