Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chính là tiền đề quan trọng cho hoạt động CSKH hiệu quả tại các doanh nghiệp. Vậy để xây dựng quy trình này cần thực hiện như thế nào? Hãy cùng TuDongChat giải đáp câu hỏi này trong bài viết dưới đây.

Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động cụ thể doanh nghiệp cần thực hiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Để xây dựng quy trình hiệu quả cần sự phối hợp của nhiều đội, nhóm và bộ phận chứ không chỉ riêng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh và xây dựng danh tiếng.

Xây dựng mối quan hệ bền vững, mở rộng tệp khách hàng

Một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chất lượng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ tốt, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. 

Hơn nữa, chăm sóc khách hàng chu đáo có thể biến khách hàng hài lòng thành khách hàng thân thiết, những người không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giúp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Tạo sự uy tín cho doanh nghiệp của bạn

Một quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán và hiệu quả thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ doanh nghiệp, họ sẽ tin tưởng và đánh giá cao doanh nghiệp hơn.

Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp xây dựng lòng tin và thể hiện rằng doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, từ đó củng cố hình ảnh đáng tin cậy của doanh nghiệp.

Nhất quán giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

Một quy trình rõ ràng giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo mọi nhân viên đều làm việc theo cùng một hướng, mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Phân công công việc và trách nhiệm rõ ràng giúp tận dụng tối đa nguồn lực và tránh lãng phí thời gian và công sức.

Ngoài ra, quy trình chăm sóc khách hàng tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận, giúp mọi người nắm bắt thông tin và phối hợp tốt hơn, đảm bảo sự đồng nhất trong hoạt động của doanh nghiệp.

Đơn giản hóa quy trình đào tạo nhân viên

Một quy trình được ghi chép rõ ràng và dễ hiểu giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt công việc và bắt đầu làm việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức cho cả nhân viên và doanh nghiệp. Quy trình chuẩn giúp đảm bảo mọi nhân viên đều cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chất lượng theo yêu cầu của doanh nghiệp. 

5 Bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Như thế nào là một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả? Trên thực tế mỗi doanh nghiệp sẽ có một cách thức xây dựng quy trình khác nhau, song dưới đây TuDongChat sẽ gợi ý cho bạn mẫu quy trình CSKH hiệu quả nhất.

Bước 1: Nhận diện khách hàng và phân loại

Hiểu rõ đối tượng khách hàng giúp bạn nhận biết được nhu cầu, thói quen và tính cách của họ. Từ đó xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, tăng cường trải nghiệm khách hàng. 

Phân loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau, ví dụ như nhu cầu sử dụng sản phẩm, thói quen mua sắm, thói quen trò chuyện,… Từ đó xây dựng mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chia nhóm đối tượng khách hàng

Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể. Nhờ có bước này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa nội dung chăm sóc khách hàng, giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả.

Bước 2: Tiếp nhận thông tin & Giải quyết yêu cầu

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm cả việc xây dựng kịch bản tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu. Kịch bản này nên được xây dựng theo từng bước: 

Tiếp nhận thông tin → Phân loại vấn đề → Giải quyết vấn đề & phản hồi. 

Bạn có thể sử dụng thêm phần mềm chatbot AI thông minh để tối ưu hóa quy trình này. Ví dụ như ở 2 bước đầu tiên bạn sẽ sử dụng chatbot để tiếp nhận và phân loại vấn đề mà khách hàng gặp phải. Sau đó bước cuối cùng giải quyết vấn đề & phản hồi có thể chuyển cho nhân viên tư vấn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực hiệu quả hơn.

Bước 3: Phản hồi khách hàng nhanh chóng – chính xác – độc đáo

Cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng là yếu tố then chốt để tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Hãy đảm bảo các thông tin của khách hàng được giải quyết một cách triệt để, giúp họ cảm thấy mình được quan tâm và hỗ trợ thực sự. 

Đồng thời bạn cũng có thể tạo ấn tượng với khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng độc đáo hơn so với đối thủ. Ví dụ: trả lời khách hàng ngay lập tức, trò chuyện thân thiện như người bạn,… 

Bước 4: Theo dõi kết quả – Đánh giá – Rút kinh nghiệm

Sau khi chăm sóc khách hàng, bạn cần theo dõi kết quả và đánh giá hiệu quả của quá trình mang lại. Một số chỉ số thường được sử dụng như: chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số trung thành của khách hàng (NPS), thời gian giải quyết vấn đề (TAT),… 

Dựa trên những chỉ số này bạn có thể biết được đâu là yếu tố cần tối ưu hóa từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 5: Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu giai đoạn duy trì mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp cần có các chiến lược cụ thể về việc gửi tin nhắn định kỳ ra sao, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân với khách hàng cũ như thế nào, chăm sóc khách hàng thân thiết có gì đặc biệt. 

Kết luận

Trên đây là những chia sẻ về quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hy vọng những thông tin vừa rồi sẽ trở nên hữu ích với bạn. Truy cập thêm Blog TuDongChat để biết thêm nhiều thông tin bổ ích hơn nhé.