Trả lời inbox khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất giúp xây dựng niềm tin và gây ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. Dù sản phẩm có tốt đến đâu, nếu thiếu kinh nghiệm trả lời inbox khách hàng và kỹ năng chốt đơn thì khách hàng cũng sẽ nhanh chóng bỏ đi và từ chối mua sản phẩm của bạn.
Mục lục
Chính vì vậy, trong bài viết này, TuDongChat sẽ chia sẻ với bạn 7 kỹ năng trả lời inbox khách hàng hiệu quả giúp chốt đơn dễ dàng hơn trong kinh doanh online.
Có thể bạn quan tâm:
1. Trả lời inbox khách hàng nhanh nhất có thể
Khách hàng có thể gửi tin nhắn cho bạn bất cứ lúc nào, không theo giờ giấc cố định. Vì vậy, để đáp ứng kịp thời và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, bạn cần có kiến thức cũng như kỹ năng trả lời inbox khách hàng và giải pháp để luôn sẵn sàng trả lời tin nhắn một cách nhanh chóng.
Một trong những giải pháp hiệu quả là sử dụng phần mềm AI Chatbot TuDongChat, giúp bạn có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức mà không cần có nhân viên thường trực 24/7.
2. Dẫn dắt khách hàng một cách khéo léo
Để trả lời tin nhắn của khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải rèn luyện kỹ năng trả lời inbox khách hàng với những câu dẫn dắt và định hướng cuộc trò chuyện theo kịch bản đã vạch sẵn, thay vì trả lời một cách rập khuôn hết tất cả câu hỏi của khách hàng.
Điều quan trọng là nhân viên phải có khả năng đồng cảm, thấu hiểu tâm lý của khách hàng để có thể dự đoán trước những thắc mắc, băn khoăn có thể nảy sinh trong quá trình tương tác. Từ đó, họ có thể khéo léo dẫn dắt khách hàng dần dần quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tăng cơ hội chốt đơn thành công.
Đây chính là tư duy, kỹ năng trả lời inbox khách hàng then chốt mà một nhân viên bán hàng giỏi cần có.
3. Trả lời tin nhắn xúc tích, đi thẳng vào vấn đề
Kỹ năng trả lời inbox khách hàng phản ánh trực tiếp năng lực chăm sóc khách hàng của bạn. Cách thức bạn giao tiếp, phản hồi sẽ ảnh hưởng lớn đến kết quả cuộc đàm thoại và tâm lý của khách hàng.
Vì vậy, bạn cần rèn luyện kỹ năng trình bày vấn đề một cách súc tích, tập trung vào trọng tâm, tránh lạc đề hoặc nội dung câu hỏi quá dài dòng để khách hàng không bị mệt mỏi, mất hứng thú trong quá trình tương tác.
Hãy tiếp thu ý kiến và đưa ra những câu trả lời ngắn gọn đi thẳng vào vấn đề, xúc tích nhưng vẫn đầy đủ thông tin cần thiết để được khách hàng hài lòng và cung cấp đầy đủ thông tin nhanh nhất.
4. Xác nhận vấn đề hiện tại của khách hàng
Khi có nhu cầu mua sản phẩm, khách hàng luôn mong muốn được lắng nghe, tư vấn một cách tận tình và chu đáo.
Chính vì vậy, thay vì liên tục đẩy sản phẩm một cách gấp gáp, cứng nhắc, nhân viên bán hàng nên thể hiện sự linh hoạt, kiên nhẫn lắng nghe để nắm bắt được vấn đề, nhu cầu thực sự của khách hàng. Từ đó, nhân viên có thể đưa ra những giải pháp, lời khuyên phù hợp, thiết thực nhất.
Việc giao tiếp hai chiều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng mà còn tạo được thiện cảm, niềm tin ngay từ đầu. Khi khách hàng đã tin tưởng và cung cấp đầy đủ thông tin, việc chốt đơn sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, thậm chí họ sẽ tự nguyện mua hàng mà không cần quá nhiều thuyết phục. Đừng quên, bạn càn xác nhận lại vấn đề và những yêu cầu của khách để đảm bảo tính chuyên nghiệp cũng như chính xác về thông tin nhé!
5. Cung cấp giải pháp cho khách hàng
Đưa ra giải pháp giải hỗ trợ và quyết vấn đề của khách hàng một cách khôn khéo, sáng suốt là một trong những kỹ năng trả lời inbox khách hàng hiệu quả nhất.
Khi nhân viên có thể lắng nghe, thấu hiểu tình huống và đề xuất hướng xử lý phù hợp, thiết thực, điều đó không chỉ thể hiện được sự chuyên môn và chăm sóc khách hàng tận tâm mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng, quan tâm từ phía doanh nghiệp. Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn thiện cảm, đánh giá cao hơn về chất lượng về sản phẩm dịch vụ của bạn, đồng thời hình thành niềm tin vững chắc với doanh nghiệp.
6. Giới thiệu sản phẩm dưới dạng giải pháp
Trong bất kỳ cuộc tư vấn sản phẩm nào, nhân viên cũng cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giải pháp sử dụng, công dụng và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
Tuy nhiên, khi kết thúc phần tư vấn, thay vì sử dụng câu khẳng định một chiều, nhân viên nên đặt ra câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội phản hồi, trao đổi thêm. Cách tiếp cận này không chỉ giúp tránh tình trạng từ chối đơn phương mà còn thể hiện sự khéo léo, linh hoạt của nhân viên, giúp cuộc tư vấn diễn ra tự nhiên, sinh động hơn, tránh bị cứng nhắc, nhàm chán.
7. Lấy thông tin của khách hàng
Điểm then chốt trong kỹ năng trả lời inbox khách hàng là nhân viên cần thu thập được đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ giao nhận hàng). Việc nắm được thông tin chi tiết này sẽ giúp nhân viên hoàn tất quy trình giao dịch, chốt đơn một cách thuận lợi.
Đây được xem là một trong những kỹ năng trả lời inbox khách hàng trọng yếu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thành thạo để có thể đóng góp vào việc gia tăng doanh số bán hàng, doanh thu cho doanh nghiệp.
Những câu hỏi thường gặp về kỹ năng trả lời inbox khách hàng
1. Khi nào khách hàng sẽ gửi tin nhắn cho shop?
Chăm sóc và trả lời tin nhắn khách hàng là một nghệ thuật tinh tế, đòi hỏi nhân viên phải thành thạo các kỹ năng mềm để có thể thu hút và thuyết phục khách hàng.
Khi một khách hàng đã bắt đầu quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và có nhu cầu mua hàng, họ sẽ chủ động liên hệ, gửi tin nhắn cho bạn. Nhiệm vụ của nhân viên lúc này là phải nắm bắt cơ hội, tạo ra trải nghiệm tích cực để khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó dần hình thành sự thích thú và quyết định mua sản phẩm.
Có nhiều trường hợp khác nhau khiến khách hàng cần liên hệ, gửi tin nhắn tới cửa hàng. Vì vậy, để tạo được ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên tương tác, nhân viên cần thể hiện sự linh hoạt, thấu hiểu trong cách xử lý, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng cao nhất có thể.
Một vấn đề mà các chủ doanh nghiệp cần lưu tâm là tuyệt đối không được bỏ qua hay không hồi âm khi có tin nhắn từ khách hàng. Điều này không chỉ khiến bạn đánh mất cơ hội kinh doanh với khách hàng tiềm năng mà còn gây ra những đánh giá tiêu cực trên cộng đồng khách hàng của mình.
2. Cần lưu ý những gì khi trả lời inbox khách hàng?
Trong quá trình trả lời inbox khách hàng, bạn cần lưu ý những điều sau:
2.1. Thái độ phục vụ tận tình, lịch sự
Dù khách hàng có gửi tin nhắn với giọng điệu thiếu thân thiện, nhân viên vẫn cần giữ thái độ lịch sự, tỏ ra tâm tình trong cách phản hồi.
Trả lời khách hàng qua tin nhắn cần bắt đầu bằng lời chào hỏi rõ ràng trước khi trả lời trọng tâm vấn đề của khách hàng đưa ra. Ngoài ra, nhân viên có thể đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng tương tác, trao đổi thêm.
Đây là một trong những kỹ năng trả lời inbox khách hàng quan trọng giúp tạo thiện cảm, tăng khả năng chốt đơn thành công.
2.2. Xác nhận thông tin cẩn thận trước khi giao dịch
Trước khi hoàn tất đơn hàng, nhân viên cần kiểm tra, xác nhận lại thông tin cá nhân khách hàng, giá sản phẩm, phí vận chuyển và tổng chi phí để đảm bảo khách hàng đồng ý với các điều khoản. Việc này giúp tránh sai sót không đáng có, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
2.3. Giữ bình tĩnh, chuyên nghiệp trong mọi tình tình huống
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ, khó xử lý.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải giữ được thái độ bình tĩnh, không ngó lơ hay gây ra xung đột với khách. Hãy luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, xem xét vấn đề một cách cẩn trọng để đưa ra giải pháp hợp lý nhất trong mọi hoàn cảnh. Và đừng quên cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của mình nhé!
Lời kết
Hy vọng với những chia sẻ trên đây, bạn đã nắm được những kỹ năng trả lời inbox khách hàng giúp chốt đơn hiệu quả. Đừng quên áp dụng ngay hoặc tìm hiểu giải pháp AI Chatbot TuDongChat để tiết kiệm thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc và trả lời tin nhắn khách hàng một cách tốt nhất. Chúc bạn thành công!
0 Lời bình