Trong thế giới kinh doanh online, việc thu hút một khách hàng mới luôn tốn kém hơn rất nhiều so với việc bán thêm cho khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang bỏ lỡ “mỏ vàng” doanh thu này vì không có chiến lược Upsell (bán thêm) và Cross-sell (bán chéo) hiệu quả. Bài viết này TuDongChat sẽ cung cấp những Kịch bản chatbot Upsell Cross-sell chi tiết và các mẹo thực tế nhất để bạn có thể áp dụng ngay lập tức, biến mỗi cuộc hội thoại thành cơ hội gia tăng doanh số.

Định nghĩa Upsell và Cross-sell là gì?

Trước khi đi vào kịch bản chi tiết, điều quan trọng là phải phân biệt rõ ràng hai khái niệm này để áp dụng đúng lúc, đúng chỗ.

Upsell (Bán thêm/Bán gia tăng): Là hành động khuyến khích khách hàng mua một phiên bản đắt tiền hơn, cao cấp hơn, hoặc nhiều tính năng hơn của sản phẩm mà họ đang quan tâm. Mục tiêu của Upsell là tăng giá trị của chính món hàng đó.

• Ví dụ kinh điển: Khi bạn mua vé xem phim, nhân viên hỏi “Anh/chị có muốn thêm 20.000đ để đổi sang bắp size lớn và nước ngọt không giới hạn không ạ?”.

Cross-sell (Bán chéo): Là hành động mời khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ liên quan hoặc bổ sung cho sản phẩm chính mà họ đã chọn. Mục tiêu của Cross-sell là tăng số lượng sản phẩm trong giỏ hàng.

• Ví dụ kinh điển: Khi bạn mua một chiếc điện thoại, website gợi ý “Những người đã mua sản phẩm này cũng mua: ốp lưng, dán cường lực”.

Hiểu rõ sự khác biệt này là chìa khóa để xây dựng những kịch bản chatbot thuyết phục và không gây khó chịu cho khách hàng.

Kịch bản chatbot Upsell và Cross-sell ấn tượng

Dưới đây là những mẫu kịch bản thực tế bạn có thể tham khảo và tùy chỉnh cho phù hợp với ngành hàng của mình.

Kịch bản chatbot Cross-sell khi khách hàng lựa chọn sản phẩm

Đây là “thời điểm vàng” để gợi ý bán chéo, khi khách hàng đang có tâm trạng mua sắm hứng khởi nhất. Dưới đây là các kịch bản mẫu cho nhiều ngành hàng khác nhau:

Mẫu 1 – Ngành Thời trang

Bối cảnh: Khách hàng vừa thêm một chiếc áo sơ mi vào giỏ hàng.

Kịch bản Chatbot: 👔 Chiếc áo sơ mi bạn chọn rất lịch lãm! Để hoàn thiện phong cách công sở chuyên nghiệp, các stylist của shop thường phối chiếc áo này với quần tây [Tên sản phẩm quần] và một chiếc thắt lưng da [Tên sản phẩm thắt lưng] đấy ạ.
Bạn có muốn xem qua các sản phẩm này để tạo nên một bộ trang phục hoàn chỉnh không?
[Xem mẫu quần tây] [Xem thắt lưng da] [Không, cảm ơn]

Mẫu 2 – Ngành Mỹ phẩm

Bối cảnh: Khách hàng vừa thêm một chai sữa rửa mặt vào giỏ hàng.

Kịch bản Chatbot: 💧 Bạn đã chọn sữa rửa mặt làm sạch sâu! Để tối ưu chu trình chăm sóc da, các chuyên gia khuyên dùng thêm nước hoa hồng (toner) để cân bằng độ pH và serum cấp ẩm ngay sau bước rửa mặt đấy ạ.
Shop có dòng toner và serum rất hợp với loại da của bạn. Xem ngay nhé?
[Xem Toner cân bằng da] [Xem Serum cấp ẩm] [Hoàn tất đơn hàng]

Mẫu 3 – Ngành Đồ điện tử

Bối cảnh: Khách hàng vừa thêm một chiếc laptop vào giỏ hàng.

Kịch bản Chatbot: 💻 Chiếc laptop bạn chọn thật mạnh mẽ! Để bảo vệ máy và tối ưu hiệu suất công việc, nhiều khách hàng của shop thường mua kèm:

Chuột không dây cho thao tác linh hoạt.

Túi chống sốc để bảo vệ máy khi di chuyển.

Bạn có muốn thêm các phụ kiện thiết yếu này vào giỏ hàng không?
[Xem chuột không dây] [Xem túi chống sốc] [Không, cảm ơn]

Mẫu 4 –  Ngành Sách

Bối cảnh: Khách hàng vừa thêm một cuốn sách trinh thám của tác giả A vào giỏ hàng.

Kịch bản Chatbot: 📚 Một lựa chọn tuyệt vời! Nếu bạn yêu thích phong cách của tác giả A, có thể bạn cũng sẽ bị cuốn hút bởi tác phẩm “[Tên sách khác]” của tác giả B, cũng là một bậc thầy về thể loại trinh thám.
Nhiều độc giả đã mua cả hai cuốn sách này cùng nhau. Bạn có muốn khám phá thêm không?
[Xem chi tiết sách] [Thêm vào giỏ hàng] [Không, cảm ơn]

Bạn có thể tham khảo bài viết: 5 Bước xây dựng kịch bản chatbot mẫu hiệu quả

Kịch bản chatbot Cross-sell khi hoàn tất thanh toán

Sau khi khách hàng đã thanh toán thành công, bạn vẫn có thể bán chéo cho lần mua hàng tiếp theo một cách khéo léo.

Bối cảnh: Khách hàng vừa hoàn tất đơn hàng mua một lọ kem dưỡng da.

Kịch bản Chatbot: ✅ Đơn hàng của bạn đã được xác nhận thành công! Cảm ơn bạn đã tin tưởng [Tên shop].
Shop xin gửi tặng bạn một voucher giảm giá 15% cho sản phẩm kem chống nắng trong lần mua hàng tiếp theo. Đây là bước không thể thiếu để bảo vệ làn da sau khi dưỡng ẩm đó ạ.
Bạn có muốn khám phá ngay các dòng kem chống nắng bán chạy nhất của shop không?
[Khám phá ngay] [Để sau nhé]

Kịch bản chatbot Upsell khi khách hàng lựa chọn sản phẩm

Upsell cần sự tinh tế, tập trung vào việc mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.

Mẫu 1 – Ngành Du lịch / Khách sạn

Bối cảnh: Khách hàng chọn phòng Standard.

Kịch bản Chatbot: 🏨 Bạn đã chọn hạng phòng Standard. Chỉ cần thêm một chút chi phí, bạn có thể nâng cấp lên hạng phòng Deluxe có ban công nhìn ra biển, mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái và đáng nhớ hơn rất nhiều.
Nâng cấp ngay để tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ của bạn nhé?
[Nâng cấp lên Deluxe] [Giữ hạng phòng Standard]

Mẫu 2 – Ngành Đồ điện tử

Bối cảnh: Khách hàng chọn mua một chiếc tai nghe phiên bản tiêu chuẩn.

Kịch bản Chatbot: 🎧 Bạn đã chọn tai nghe [Tên sản phẩm]. Một lựa chọn rất tuyệt!
Hiện tại, chỉ cần thêm 300.000đ, bạn có thể nâng cấp lên phiên bản [Tên sản phẩm Pro] với các tính năng vượt trội:

🎧 Chống ồn chủ động, tập trung tối đa

🔋 Thời lượng pin dài hơn 8 tiếng

Đây là lựa chọn được 8/10 khách hàng của shop yêu thích. Bạn có muốn nâng cấp để có trải nghiệm âm thanh tốt nhất không?
[Nâng cấp ngay] [Giữ phiên bản cũ]

Mẫu 3 – Ngành Thời trang

Bối cảnh: Khách hàng chọn một chiếc áo phông chất liệu cotton thường.

Kịch bản Chatbot: 👕 Chiếc áo phông bạn chọn rất năng động! Shop vừa ra mắt mẫu áo này với chất liệu vải Cotton Supima cao cấp, thoáng mát hơn và bền màu hơn sau nhiều lần giặt.
Chỉ cần thêm 99.000đ, bạn có muốn nâng cấp để cảm nhận sự khác biệt về chất lượng không?
[Nâng cấp lên Cotton Supima] [Không, cảm ơn]

Kịch bản chatbot Upsell kèm ưu đãi hấp dẫn

Kết hợp Upsell với một ưu đãi độc quyền là công thức “bất bại” để thuyết phục khách hàng.

Bối cảnh: Khách hàng chọn gói thành viên VIP 3 tháng.

Kịch bản Chatbot: ✨ Chúc mừng bạn đã chọn gói VIP 3 tháng!
ƯU ĐÃI ĐỘC QUYỀN! Nếu bạn nâng cấp lên gói VIP 12 tháng ngay hôm nay, bạn sẽ tiết kiệm được đến 40% chi phí so với gói 3 tháng, và được tặng thêm 2 tháng sử dụng miễn phí.
Đây là ưu đãi tốt nhất từ trước đến nay của chúng tôi. Nâng cấp ngay chỉ với một cú nhấp chuột!
[Nâng cấp lên gói 1 năm] [Không, tôi chỉ muốn gói 3 tháng]

Một số “mẹo vàng” xây dựng kịch bản chatbot Upsell Cross-sell

• Đừng quá tham lam: Chỉ nên gợi ý từ 1-2 sản phẩm liên quan nhất. Quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng bị rối và bỏ đi.
• Giá trị hợp lý: Sản phẩm Upsell/Cross-sell không nên có giá cao hơn 50% so với sản phẩm gốc mà khách hàng định mua.
• Tập trung vào lợi ích: Thay vì chỉ liệt kê tính năng, hãy nói cho khách hàng biết họ sẽ nhận được giá trị gì khi mua thêm sản phẩm đó.
• Cá nhân hóa: Sử dụng tên của khách hàng và dựa vào lịch sử mua sắm của họ để đưa ra gợi ý phù hợp nhất.
• Sử dụng hình ảnh: Một hình ảnh đẹp hoặc một carousel sản phẩm sẽ có sức thuyết phục hơn ngàn lời nói.
• Luôn có lối thoát: Hãy đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng từ chối lời đề nghị của bạn bằng một nút “Không, cảm ơn” rõ ràng.

Kết luận

Trên đây là mẫu kịch bản chatbot Upsell Cross-sell ấn tượng, cũng như một số mẹo để xây dựng kịch bản hiệu quả. Hy vọng những chia sẻ vừa rồi của chúng tôi sẽ trở nên hữu ích với bạn, truy cập thêm Blog TuDongChat để biết thêm nhiều thông tin hữu ích hơn về kinh doanh nhé.