Shopee là một nền tảng kinh doanh phổ biến được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Mặc dù nền tảng cung cấp cho khách hàng quy trình mua hàng từ A-Z, song việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee vẫn rất cần thiết và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt. Vậy đâu là cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee hấp dẫn? Cùng TuDongChat theo dõi chi tiết về chủ đề này trong bài viết dưới đây nhé.

Chăm sóc khách hàng Shopee có thực sự quan trọng?

Chăm sóc khách hàng trên Shopee không chỉ là một dịch vụ hỗ trợ mà còn là một chiến lược kinh doanh quan trọng. Khi bạn phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Điều này xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng tích cực về shop của bạn. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu shop cho người khác, giúp tăng doanh số và mở rộng tệp khách hàng.

Bên cạnh đó Shopee đặt ra các tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người dùng. Theo chính sách của Shopee, người bán cần trả lời tin nhắn khách hàng trong vòng 12 giờ. Ngoài ra để nhận được huy hiệu Shopee Yêu thích hay Shopee Yêu thích Plus người bán phải duy trì tỷ lệ phản hồi chat ít nhất là 80% hoặc 90%.

Việc tuân thủ các chính sách này không chỉ giúp bạn tránh các hình phạt mà còn nâng cao uy tín của shop. Một shop có tỷ lệ phản hồi chat cao được xem là đáng tin cậy và chuyên nghiệp, thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn.

Bạn có thể tham khảo thêm: 5 Bước xây dựng kịch bản chatbot mẫu hiệu quả

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình xây dựng mối quan hệ và niềm tin với khách hàng. Bởi vậy việc xây dựng kế hoạch kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee là một quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao được hiệu quả kinh doanh và trở nên chuyên nghiệp. 

Bước 1: Chăm sóc khi khách hàng qua tin nhắn

Hãy phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh nhất có thể, thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm của bạn. Đừng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu, vì đối thủ cạnh tranh trên nền tảng Shopee là vô cùng lớn. Đảm bảo bạn trả lời tin nhắn khách hàng trong vòng 5 phút đầu tiên khi khách hàng nhắn tin. Và đừng quên sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp để tạo thiện cảm với khách hàng nhé.

Bước 2: Khách hàng chốt đơn

Khách hàng chốt đơn: Sau khi khách hàng đặt hàng, hãy nhanh chóng xác nhận đơn hàng và thông báo cho họ về thời gian giao hàng dự kiến. Cập nhật thông tin vận chuyển cho khách hàng thường xuyên để họ yên tâm và chủ động theo dõi đơn hàng. Nếu có bất kỳ vấn đề gì phát sinh sau khi khách hàng nhận hàng, hãy sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Khách hàng từ chối: Bày tỏ sự cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và bày tỏ hy vọng sẽ được phục vụ họ trong tương lai. Bạn cũng có thể tận dụng cơ hội này để tìm hiểu lý do khách hàng từ chối, từ đó cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Bước 3: Chăm sóc lại

Đừng quên xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee cho những khách hàng đã từng mua hàng tại shop của bạn. Hãy gửi lời cảm ơn, tặng voucher giảm giá hoặc quà tặng nhỏ để thể hiện sự tri ân. Chủ động liên hệ với khách hàng để xin ý kiến đánh giá về sản phẩm và dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng. Bên cạnh đó bạn cũng có thể tạo các chương trình khuyến mãi, minigame hoặc nhóm khách hàng thân thiết để tăng tương tác và gắn kết với khách hàng.

Một số kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee

Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee theo từng tình huống phổ biến, bạn có thể tham khảo.

Ví dụ 1: Khách hàng nhắn tin nhờ tư vấn sản phẩm

Khách hàng: Chào shop, mình muốn mua sản phẩm này [gửi link sản phẩm] nhưng không biết nên chọn size nào. Mình cao 1m60 và nặng 50kg, bạn tư vấn giúp mình nhé!

Shop: Chào bạn! Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của shop. Với chiều cao và cân nặng của bạn, shop khuyên bạn nên chọn size M cho sản phẩm [Tên sản phẩm]. Size này sẽ vừa vặn và thoải mái nhất cho bạn.

Kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee  nếu khách hàng chốt đơn

Khách hàng: Vậy mình lấy size M nhé, cảm ơn bạn.

Shop: Dạ được ạ. Sản phẩm [Tên sản phẩm] size M đang có khuyến mãi giảm giá 10% ạ. Bạn nhớ áp dụng mã giảm giá nhé [Đính kèm mã]?

Trường hợp khách hàng từ chối mua sản phẩm

Khách hàng: Cảm ơn bạn đã tư vấn, mình sẽ cân nhắc thêm ạ.

Shop: Dạ không sao ạ. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác hoặc cần thêm thông tin về sản phẩm, đừng ngần ngại liên hệ lại với shop nhé, shop luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn ạ!

Ví dụ 2: Hướng dẫn khách hàng áp mã, đặt hàng

Khách hàng: Em muốn mua sản phẩm này, làm thế nào để áp mã giảm giá ạ?

Shop: Dạ, để áp mã giảm giá, anh/chị vui lòng làm theo các bước sau:

1. Chọn sản phẩm muốn mua và thêm vào giỏ hàng.
2. Vào mục “Giỏ hàng” và chọn “Mã giảm giá”.
3. Nhập mã giảm giá vào ô trống và nhấn “Áp dụng”.
4. Kiểm tra lại thông tin đơn hàng và nhấn “Đặt hàng”.

Hiện tại Shop đang có những mã giảm giá dưới đây [đính kèm mã giảm giá], anh/chị hãy nhấn “Lưu” để sử dụng. Nếu anh/chị gặp khó khăn trong quá trình áp mã, hãy nhắn tin lại cho em nhé, em sẽ hỗ trợ anh/chị ạ.

Ví dụ 3: Giải đáp khi khách hàng thắc mắc về vận chuyển

Khách hàng: Em đã đặt hàng được 3 ngày rồi mà vẫn chưa thấy giao hàng?

Shop: Dạ, em rất tiếc vì sự chậm trễ này ạ, Anh/chị có thể tự mình kiểm tra thông tin vận chuyển bằng cách:

1. Vào mục “Tôi” trên ứng dụng Shopee.
2. Chọn “Đơn mua”.
3. Tìm đơn hàng cần kiểm tra và nhấn vào.
4. Trong phần “Chi tiết vận chuyển”, anh/chị sẽ thấy thông tin về đơn vị vận chuyển, mã vận đơn và tiến trình giao hàng.

Nếu anh/chị cần thêm hỗ trợ hoặc có bất kỳ thắc mắc nào khác về đơn hàng, đừng ngần ngại liên hệ lại với em nhé!

Ví dụ 4: Giải đáp khi khách hàng khiếu nại về hàng hóa

Khách hàng: Mình nhận được hàng rồi nhưng sản phẩm bị vỡ, mình muốn đổi trả sản phẩm.

Shop: Dạ, em rất xin lỗi vì sự cố này ạ, Anh/chị có thể cung cấp video bóc hàng, kèm ảnh sản phẩm được không ạ? Ví dụ như sản phẩm bị vỡ ở vị trí nào, mức độ hư hỏng ra sao?

Khách hàng: [Gửi ảnh sản phẩm bị vỡ]

Shop: Dạ, em đã nhận được ảnh ạ. Em xác nhận sản phẩm bị hư hỏng và sẽ hỗ trợ anh/chị đổi trả sản phẩm mới hoặc hoàn tiền theo quy định của Shopee. Anh/chị muốn chọn hình thức nào ạ?

Khách hàng: Mình muốn đổi sản phẩm mới.

Shop: Dạ, anh/chị vui lòng ấn vào phần “Yêu cầu trả hàng hoàn tiền” sau đó gửi lại hàng cho shipper để shop đổi sản phẩm mới cho anh chị nhé. Một lần nữa, em thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này, rất mong anh/chị tiếp tục ủng hộ shop ạ!

Ví dụ 5: Kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee sau bán

Shop: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]! Cảm ơn anh/chị đã mua hàng tại shop ạ, em hy vọng anh/chị hài lòng với sản phẩm. Anh/chị có thể cho em xin một đánh giá 5 sao cho sản phẩm được không ạ? Nhân dịp này, shop có chương trình khuyến mãi giảm giá 15% cho tất cả các sản phẩm. Anh/chị có thể sử dụng mã giảm giá [Mã giảm giá] khi đặt hàng ạ, chúc anh/chị một ngày tốt lành!

Kết luận

Trên đây là một số thông tin về kịch bản chăm sóc khách hàng Shopee, hy vọng những thông tin vừa rồi sẽ giúp ích được cho bạn. Truy cập thêm vào Blog TuDongChat để xem thêm những thông tin bổ ích hơn nhé.