Việc triển khai các giải pháp AI Call Center giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất và mở rộng hoạt động kinh doanh.

AI Call Center là gì?

AI Call Center có thể được hiểu một cách đơn giản như sau:

• AI là Artificial Intelligence hay Trí Tuệ Nhân Tạo.
• Call Center là Tổng đài.

Vậy, AI Call Center là Tổng Đài AI, tức là hệ thống tổng đài được tích hợp thêm công nghệ trí tuệ nhân tạo.

Nói một cách rõ ràng hơn, AI Call Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, tự động trả lời bằng giọng nói, sử dụng công nghệ AI để quản lý cuộc gọi và xử lý các yêu cầu của khách hàng, tương tác với khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số.

Sự xuất hiện của công nghệ AI trong các hệ thống Call Center và Contact Center

Các hệ thống Call Center (và cả Contact Center – Trung Tâm Liên Lạc) đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn bằng việc được tích hợp các công nghệ tiên tiến. Trong đó, sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là Generative AI (Trí Tuệ Nhân Tạo Tạo Sinh) đã thúc đẩy hoạt động dịch vụ khách hàng trong các hệ thống Call Center và Contact Center. Các doanh nghiệp hiện nay đang triển khai mạnh mẽ việc tích hợp công nghệ AI vào hệ thống Call Center để nhằm giải quyết nhiều vấn đề, điển hình như:

• Tóm tắt thông tin cuộc gọi, giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất của các tổng đài viên.
• Ghi chép và phân tích nội dung cuộc gọi để hỗ trợ việc đào tạo và phát triển nhân viên.
• Điều hướng khách hàng đến nguồn cung cấp thông tin phù hợp, giúp giảm số lượng cuộc gọi.

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào phần mềm Call Center giúp cho các tổ chức và doanh nghiệp ở mọi quy mô và ngành nghề có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Bằng việc sử dụng công nghệ Machine Learning (Máy Học), Deep Learning (Học Sâu), công nghệ NLP (Natural Language Processing – Xử Lý Ngôn Ngữ Tự Nhiên) và các công nghệ tự động hóa, tiềm năng của trí tuệ nhân tạo là gần như không có giới hạn.

Lợi ích của việc tích hợp công nghệ AI Call Center trong các hệ thống

Việc triển khai trí giải pháp AI Call Center mang lại rất nhiều lợi ích tuyệt vời cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ. Dưới đây là một số lợi ích điển hình.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Việc doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Và AI Call Center chính là giải pháp để giải quyết vấn đề đó.

Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể được trang bị phần mềm AI chatbot call center để hỗ trợ khách hàng qua các kênh kỹ thuật số (trong những thời điểm toàn bộ nhân viên đều không làm việc). Trí tuệ nhân tạo cũng có thể tự động tạo ra một bản tóm tắt nội dung sau mỗi cuộc gọi (thay vì phải cần đến nhân viên tổng đài thực hiện việc tóm tắt cuộc gọi bằng cách thủ công), giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian quý báu để có thể tập trung vào các công việc đòi hỏi tính chuyên môn cao hơn.

Tăng hiệu suất và năng suất của nhân viên tổng đài

Trí tuệ nhân tạo và tự động hóa có thể xử lý các nhiệm vụ hàng ngày, tốn thời gian (ví dụ như định tuyến cuộc gọi – call routing) giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và có giá trị cao hơn.

Các loại trí tuệ nhân tạo (hay AI) cũng có thể tự động tóm tắt và tạo bản ghi âm cuộc gọi để nhân viên tổng đài có thể tiết kiệm thời gian quý báu đó cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.

Tóm lại, một hệ thống AI Call Center tốt sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng, hiệu quả, chính xác và đặc biệt là nâng cao năng suất của toàn bộ đội ngũ lên một tầm cao mới.

Mở rộng hoạt động và giảm chi phí vận hành hệ thống Call Center

Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp và khách hàng thường xuyên sử dụng các kênh kỹ thuật số để liên lạc cho nhau, trong đó, điện thoại là kênh chính để gọi và giải quyết các vấn đề phức tạp.

Một hệ thống AI Call Center với tính năng Intelligent Routing (Định Tuyến Thông Minh) có thể giúp bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách điều hướng khách hàng đến các kênh kỹ thuật số để trả lời câu hỏi hoặc giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này giúp giảm chi phí vận hành Call Center, vì các kênh kỹ thuật số thường hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với điện thoại.

Không chỉ vậy, AI Call Center còn giúp tăng tốc quá trình đào tạo nhân viên, dó đó cũng giảm đáng kể các chi phí phát sinh. Việc chuyển đổi âm thanh thành văn bản (do trí tuệ nhân tạo hỗ trợ) giúp cho các nhà quản lý thực hiện kiểm soát chất lượng và đào tạo nhân viên mới một cách tốt hơn.

Dự đoán khối lượng công việc tương lai và đảm bảo chất lượng cao

Một khả năng tuyệt vời khác AI Contact Center là thu thập và phân tích dữ liệu lịch sử để dự đoán xu hướng tương lai, hành vi khách hàng hay kể cả những nguy cơ tiềm ẩn. Trong thực tế, nhiều công ty đang sử dụng AI để dự đoán:

• Khối lượng công việc tương lai.
• Số lượng nhân viên cần thiết.
• Lên kế hoạch triển khai.

Ngoài ra, AI Call Center cũng có thể phân tích một cách chính xác các tương tác của nhân viên tổng đài, xác định các cuộc trò chuyện có cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực, xác định rủi ro mất khách hàng và nhiều hơn nữa.

Công nghệ AI đang được áp dụng và sử dụng trong các hệ thống Call Center như thế nào?

Ngày càng nhiều các doanh nghiệp, công ty, tổ chức đã và đang áp dụng AI Call Center để chăm sóc khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau. Sau đây là một số hình thức phổ biến nhất.

Cung cấp kiến thức sử dụng sản phẩm & dịch vụ cho khách hàng một cách tự động

AI Call Center sẽ giúp khách hàng chủ động tìm kiếm nguồn kiến thức phù hợp để giúp họ giải quyết vấn đề của họ một cách chủ động hơn, từ đó sẽ giảm đáng kể số lượng cuộc gọi và yêu cầu hỗ trợ từ phí doanh nghiệp.

Giảm thời gian cuộc gọi với hệ thống định tuyến thông minh

AI Call Center cũng có thể giảm thời gian cuộc gọi bằng cách sử dụng hệ thống định tuyến thông minh, giúp phân tích yêu cầu và chuyển hướng khách hàng đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên kỹ năng, chuyên môn, ngôn ngữ hoặc các tương tác trước đó. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Kiểm soát chất lượng cuộc gọi

AI Call Center giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, kiểm soát chất lượng cuộc gọi và hỗ trợ đào tạo nhân viên. Cụ thể như:

• Phân tích bản ghi cuộc gọi: AI Call Center sẽ tạo ra các bản ghi cuộc gọi một cách chính xác, cho phép nhà quản lý xem xét toàn diện các tương tác và xác định những điểm cần cải thiện trong cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng.
• Thu thập thông tin: Tính năng tự động phân tích bản ghi cuộc gọi ở quy mô lớn, giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, các vấn đề phổ biến, thậm trí sở thích và tâm trạng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định (dựa trên dữ liệu do AI phân tích) để cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá hiệu suất nhân viên: AI Call Center sẽ đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên các mục tiêu và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Thông tin này giúp nhà quản lý xác định các điểm cần cải thiện và xem xét việc có cần tổ chức đào tạo bổ sung kiến thức cho đội ngũ chăm sóc khách hàng hay không.

Tóm lại, việc phân tích bản ghi cuộc gọi bằng trí tuệ nhân tạo giúp các nhà quản lý có thể thực hiện việc đánh giá chất lượng và năng lực đội ngũ một cách tỉ mỉ, lên kế hoạch hành động và tinh chỉnh chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực đội nhóm cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Giảm thời gian cuộc gọi

AI Call Center cũng có thể giúp giảm đáng kể thời gian mà các nhân viên chăm sóc khách hàng phải dành cho việc trao đổi thông tin với khách hàng bằng cách tự động hóa hai nhiệm vụ: tóm tắt thông tin sau cuộc gọi và cung cấp bản ghi âm đầy đủ.

Bằng việc sử dụng công nghệ NLP, các thuật toán trí tuệ nhân tạo sẽ phân tích nội dung cuộc trò chuyện, xác định chủ đề thảo luận và các chi tiết quan trọng. Dựa trên phân tích, trí tuệ nhân tạo tạo ra một bản tóm tắt súc tích nổi bật thông tin quan trọng như phàn nàn của khách hàng, giải pháp, công việc cần thực hiện và bất kỳ các theo dõi cần thiết khác.

Công cụ ghi chú cuộc gọi sử dụng trí tuệ nhân tạo để chuyển đổi giọng nói thành văn bản viết, cung cấp bản ghi đầy đủ của mỗi cuộc gọi. Trí tuệ nhân tạo có thể tự động ghi chép cuộc gọi đã được ghi âm hoặc thực hiện nó trong thời gian thực, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức của các nhân viên tổng đài so với việc họ phải tóm tắt mỗi cuộc gọi một cách thủ công.

Phát hiện tâm trạng của khách hàng

AI Call Center có thể phát hiện cảm xúc của khách hàng thông qua các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích các dấu hiệu ngôn từ, ngữ điệu và mẫu ngôn ngữ trong các cuộc trò chuyện thời gian thực hoặc đã được ghi âm. Đơn giản là, AI có thể nhận biết cảm xúc của khách hàng hoặc nhân viên trong quá trình tương tác. Nó có thể xác định cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc trung lập, giúp cho các nhân viên đánh giá tình hình, phản ứng một cách hiệu quả, điều chỉnh ngữ điệu hoặc tăng cường tương tác khi đối mặt với khách hàng tức giận.

AI có thể tự động tăng cường tương tác khi phát hiện cảm xúc tiêu cực mạnh. Các biện pháp tăng cường này có thể bao gồm:

• Thông báo cho quản lý về cảm xúc của khách hàng, cho phép quản lý lắng nghe cuộc trò chuyện và hỗ trợ nhân viên.
• Điều hướng cuộc gọi lên cấp trưởng nhóm hoặc nhân viên cao cấp có kiến thức chuyên sâu hơn, một bộ phận phù hợp hơn hoặc một nhà quản lý thích hợp để xử lý vấn đề.

Tóm lại, AI Call Center có thể hỗ trợ nhanh chóng, chủ động giải quyết tình huống để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Kinh nghiệm xây dựng và vận hành thành công một hệ thống AI Call Center

Việc triển khai xây dựng và vận hành một hệ thống AI Call Center giờ đây đã rất phổ biến và hoàn toàn đơn giản. Bạn có thể chọn một công ty cung cấp dịch vụ AI (AIaaS – AI as a Service) hoặc bạn cũng có thể tự làm.

Dưới đây là 5 kinh nghiệm quý báu bạn cần lưu ý trước khi bắt đầu xây dựng và vận hệ thống AI Call Center.

1. Xác định rõ mục tiêu và mục đích

Đầu tiên, bạn cần lên một danh sách các mục tiêu có thể đạt được, phù hợp với nhu cầu kinh doanh. Hãy đảm bảo rằng hệ thống AI Call Center mà bạn dự định triển khai sẽ phục vụ những mục đích cụ thể đó, ví dụ như: cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí hoặc nâng cao năng suất của nhân viên tổng đài,…

2. Sử dụng phiên bản dùng thử miễn phí

Hãy bắt đầu bằng việc sử dụng phiên bản dùng thử miễn phí của phần mềm AI Call Center để tìm hiểu xem nó có phù hợp với nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp bạn. Việc thử nghiệm tất cả các tính năng và khả năng của AI Call Center trước sẽ giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn nhất.

3. Đào tạo nhân viên tổng đài và chiến lược nâng cấp hệ thống

Việc đào tạo và trang bị kiến thức sử dụng hệ thống AI Call Center cho nhân viên chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng, giúp họ vận hành các công cụ AI trong hệ thống Call Center một cách hiệu quả.

Lưu ý quan trọng: Bạn cũng nên nhấn mạnh vai trò quan trọng của nhân viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo tâm lý thoải mái cho đội ngũ nhân viên của bạn, loại bỏ sự lo lắng về việc bị thay thế bởi AI.

4. Đảm bảo về quyền riêng tư và an ninh dữ liệu

Tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng và triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu khách hàng được xử lý bởi các hệ thống AI.

5. Đánh giá và theo dõi hiệu suất AI

Theo dõi hiệu suất AI thường xuyên và thu thập phản hồi để cải thiện liên tục. Điều này giúp bạn cải tiến quy trình làm việc dựa trên phản hồi khách hàng.

Lời kết

Công nghệ AI có thể thay thế các nhân viên tổng đài không?

Công nghệ trí tuệ nhân tạo được thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng năng suất của nhân viên, không phải thay thế họ. Mặc dù trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra trải nghiệm tự nhiên, trò chuyện, con người đóng góp sự đồng cảm, hiểu biết tinh tế và tư duy phê phán vào các tương tác với khách hàng.

Việc triển khai AI Call Center có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các công cụ làm việc hiệu quả hơn cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp xử lý nhiều yêu cầu hơn mà không cần mở rộng quy mô nhân sự, giúp giảm đáng kể chi phí vận hành doanh nghiệp.